Los clientes se quejan de tener que esperar hasta 12 horas
Eran alrededor de las 7 de la tarde en un restaurante del aeropuerto internacional de Minneapolis-St. Paul cuando escuché a un hombre contarle al camarero sus recientes problemas de viaje.
«Delta me mantuvo en espera durante horas», dijo. «¿Te parece que necesitas mis cosas?»
Quizá no hubiera prestado atención a esta conversación si no me hubiera enfrentado recientemente a lo mismo, no sólo con Delta, sino con American Airlines. La semana anterior, tuve que esperar entre dos y doce horas para ponerme en contacto con el servicio de atención al cliente de la aerolínea.
Afortunadamente, las principales compañías aéreas nacionales ofrecen la opción de dejar un número de devolución de llamada, para que te llamen cuando sea tu turno, en lugar de tener que esperar todo el tiempo. El único problema es asegurarse de que no se pierda la devolución de la llamada, lo que me ha ocurrido varias veces por pensar que era spam.
Entonces, ¿por qué es tan difícil contactar con un representante de atención al cliente? ¿Y qué se hace cuando se intenta hablar con uno lo antes posible?
«La larga espera es en realidad una sorprendente confluencia de muchos problemas diferentes», dijo Scott Keyes, fundador de Scott’s Cheap Flights y autor de Take More Vacations, quien recientemente pasó siete horas durante dos días tratando de obtener ayuda para conseguir billetes para el viaje de su suegra a Ucrania.
Keyes dice que uno de los problemas es que las compañías aéreas están haciendo grandes cambios de horario. Esto ha estado ocurriendo durante toda la pandemia, pero después de añadir vuelos a la programación de verano para satisfacer el aumento de la demanda, las compañías aéreas están teniendo que hacer cambios en función de factores como el número de pilotos o miembros de la tripulación disponibles para esos vuelos.
«Cada vez que hacen un cambio de horario, a un número significativo de personas que tenían una reserva en el vuelo original se les ofrece un nuevo vuelo que no funciona», dijo Keyes. «Van a necesitar ayuda».
Keyes dijo que factores como el enorme aumento de pasajeros de las aerolíneas y el hecho de que ahora vuelen más viajeros de ocio también contribuyen a aumentar los tiempos de espera.
«Por término medio, estos viajeros llaman a las aerolíneas con más frecuencia que los viajeros de negocios, que tienen experiencia y, por lo general, saben qué hacer», dijo.
La escasez de mano de obra en todo el país tampoco ayuda. Las aerolíneas están desesperadas por contratar nuevos empleados para los centros de llamadas y la gestión de equipajes, y eso se está convirtiendo en un problema ahora que los viajes están aumentando», dijo Keyes. Los clientes están viendo un efecto secundario de la escasez de personal, no sólo en forma de tiempos de espera para el servicio de atención al cliente, sino también en forma de largos retrasos para recuperar su equipaje.
Si una pieza de equipaje no hace el traslado y no llega a su destino, la gente tiene que llamar a la aerolínea y los problemas se siguen acumulando.
El director general de la nueva aplicación de viajes, Airheart, sugiere que debido a la confusión en torno a las restricciones de los viajes internacionales, los agentes de atención al cliente de las aerolíneas están ocupados respondiendo a preguntas que no tienen una respuesta clara en los sitios web del gobierno o de las aerolíneas.
Es probable que soporten parte de la carga de gestionar el flujo de consultas relacionadas con la interpretación de estas complejas restricciones y políticas. Además, los cambios en las restricciones fronterizas pueden provocar cancelaciones de vuelos de última hora y los pasajeros tratarán de reservar nuevos billetes, incluso con tarifas flexibles.
